コールセンターでの新人教育

以前、某大型コールセンターに勤めていたことがあり、新人の指導や教育を担当しておりました。
大規模なコールセンターだったため、年中新人を採用しており、常に新人に対する研修が行われていました。
10代から50代位まで、実に様々な年代の新人さんがおり、ものすごく大変でした。

全員がそうではなかったのですが、若年層はやはり常識やモラルに欠けている人が多かったです。
3日も経たずに連絡もなしに来なくなる人なんて何人もいました。
急に金髪にしてきたり、パンツが見えそうなミニスカートを履いてくる人もいました。

逆に、年配の方は、ご家庭の事情やパソコンスキルの問題でリタイヤされるケースが多かったです。
小さなお子さんが熱を出された等の理由で遅刻、早退、欠勤が続いたり、どうしてもパソコン操作がうまく出来ずに研修についていけなくなる、などなど。
広い年代の新人を対象に新人研修を行うということは、大きな労力と時間を要するものでした。

技術的な指導だけではなく、メンタル面のフォローも行っていました。
退職率抑止に繋げる目的で、月に一度マンツーマンで面談を行い、何か問題があれば相談に乗っていました。
多い時は十数名の面談を1日にこなす時もありました。

今思い出しても過酷な日々でしたが、今は良い経験だったと思います。
教える側の大変さも、教わる側の気持ちも知ることができました。
今は別の会社で働いていますが、もし人に何かを教える機会があれば、当時の経験を活かした指導ができたらいいな、と思います。

スタッフの高齢化

定年65歳というスタッフの年齢層の高い職場でした。
初めの頃は近所のにこやかなおばあちゃんという感じの人が教師役として私についた頃から関係が悪化しました。
周りの人がさりげなくフォローしてくれましたが｢あんた｣と職場の皆の前で言われた時は堪忍袋の緒がキレかけました。

なんとか耐えたのは地方の為に勤務先を選り好みする余裕がないほど厳しい労働環境だっただけです。
一度辞めたら次を探すのは簡単ではありません。
コールセンターでクレーマーに怒鳴られるのはしょっちゅうありましたが、教師役の先輩スタッフ曰く絶対につきださないから安心してと言われてました。
ところがクレーマーに私だけつき出され、職場に戻ってからわざとらしいフォローとあからさまな嫌みに耐えられなくなりやめました。

人間関係を重視しました。
先輩スタッフや上司の話しを聞くときの対応には特に注意して見ました。
駅ビルで外国人のお客も多かったので、英検を持っていることに興味を持って貰えました。
海外のホームステイの経験があり、都内で働いた時も簡単なやりとりができたのでヒアリングが今も得意だということはいかせたと思います。
コールセンターの経験は電話の受けが苦手らしい同僚よりもスムーズにできたのでやっていて良かったと感じました。
職場で電話に出るのはかなり緊張するので、受信がほとんどだったコールセンターの勤務経験は人間関係に悩んだけれど、有意義な経験だったみたいです。

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転職する時には焦りが禁物で大切なのは冷徹なまでに現状をみる目です。
冷静ではなく冷徹な監察眼が必要です。
転職した後も待遇や人間関係を厳しく観察する必要があります。
｢せっかく雇って貰えたから‥ココまで教えて貰えたから｣と遠慮する必要はありません。
冷徹な、というのは職場で傲慢な振舞いをすることではないです。
せっかく働けても体調を崩したら辞めざるを得ないこともあります。
長く働く為には自分の体調を自分がしっかり守らなくてはならないのです。
その為には職場の環境をしっかり見極める必要があります。
その時はかなり冷徹な判断がいることがあるのです。