電話の応対が企業の印象を変える

以前、大型コールセンターに勤務していたころのお話です。
コールセンターという職業柄、どこかに電話で問い合わせる時など、電話の応対が気になって仕方ありませんでした。
電話に出た方の敬語がなっていなかったり、保留時間が長かったりすると、異常にイライラしてしまいました。

当時、私は新人教育が担当だったのでなおさらでした。
一種の職業病と言えると思います。
中でも印象に残っているのは、とある通信販売の問い合わせ窓口に電話をした時のことです。

通信販売でDVDを購入したのですが、一向に届かなかったので、問い合わせ窓口に電話をかけることにしました。
そこはフリーダイヤルではなく、050から始まる電話番号でした。
通話料はこちらの負担になります。

まあ仕方ない、と思い電話をかけたところ、若い女性が出ました。
まず、喋り方が不快。
語尾を伸ばす、「えーと」「あのー」など口癖が多く耳障り、声が小さくて聞こえずらい・・・話しているだけでイライラしてしまいました。

結局、向こうの手違いで発送されていなかった模様。
しかし、謝罪の言葉は一切なく、舌足らずな口調で「再度発送しますのでお待ちください」の言葉のみ。
自分の部下にこんな部下がいたら、電話を取らせません。

クレーマー扱いされるのもな、と思い、とりあえず「わかりました」と言って電話は切りました。
だけど、なんだかモヤモヤした気分になり、二度とそこのサービスは使うまい、と心に決めました。
誠意が感じられる謝罪の言葉、気遣いの言葉があれば、そのように思うことはなかったかもしれません。

やはり電話の応対がマズイ会社は印象が悪いです。
逆に、対応が良ければ企業全体の評価が上がります。
今は転職して別の業種についていますが、人一倍電話の応対には気を付けています。

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